1、参加对象:

       企业内负责客户售后的工程师、技术人员、维护保养者

       After-sales engineer, technician, and maintenance service

       people.

2、课程目标:

     ◆技术服务的基本内容和对企业的意义

       Know about the meaning of technical service and its content.

     ◆良好技术服务的核心标准

       Understand the standard of technical service.

     ◆客户满意的服务流程和方法

       Master the service process and approach, which makes customer

       satisfaction.

     ◆个人的服务技巧

       Grasp service skills.

 3、课程大纲:

      ◆客服工程师的基本概念

        The concept of customer service engineer

        ◆什么是客服工程师？

        What is customer service engineer?

        ◆产品客服工程师的重要作用

        The function for product customer service engineer

        ◆产品的实物价值和服务价值

        Material object value and service value for products

        ◆客服工程师的职责和角色

        the role and responsibility of customer service engineer

      ◆客服工程师的工作技巧和工作流程

        Job skills and work process for customer service engineer

        ◆客户产品售后服务工程师的工作责任

        Responsibility for after-sales service engineer

        ◆客户产品售后服务工程师的工作流程

        Process for after-sales service engineer

        ◆产品性能解答技巧

        Product introduction skill

      ◆使用知识解答

        Operation knowledge introduction

      ◆保养方法解答

        Maintenance introduction

      ◆制造业服务案例

        The case study of manufacture service

      ◆客户异议和投诉应对技巧

        Complain answering skill

        ◆处理投诉原则和目的

        Complain processing principle and purpose

        ◆处理客户投诉的步骤

        Complain processing steps

        ◆处理客户投诉的注意事项

        Matters needing attention for complain processing

        ◆不同投诉的处理技巧

        Different complain processing skills

        ◆投诉管理制度

        Complain management system

      ◆投诉的获取

        Complain gathering

      ◆投诉的预防

        Complain preventing

      ◆投诉的记录和反馈

        Feedback and record for complain

      ◆制造业服务案例

        The case study of manufacture service

      ◆客户跟踪服务

        Follow up service

        ◆客户跟踪服务的概念和意义

        The concept and meaning about follow up service

        ◆客户跟踪服务的要点和措施

        The key point and process of follow up service

        ◆客户满意度调查

        Customer satisfaction survey

        ◆客户关系管理

        Customer relationship management

      ◆制造业服务案例

        The case study of manufacture service

      ◆服务礼仪

        Service etiquette

        ◆初次访客的见面规范

        Etiquette of first time visit customer

        ◆灵活应对的非语言技巧

        Elastic reply with non-language communication skill

        ◆个人的职业形象准备

         The preparation of personal professional image

        ◆接待客户的一般礼仪

        The ordinary etiquette to serve the customer

4、讲师介绍

       刘顾问

       ◆美国教育学硕士

       ◆美国西北理工大学高级培训师

       ◆多所高校总裁培训班客座教授

       ◆近十年世界500强外企管理经验，近七年的美国

       深造与工作经验，对现代企业培训管理模式有较深理解，对培训管理各

 个职能模块均有较深入的认识。在世界500强外企任中层管理职位期间，在培

 训工作方面，参与公司全球的培训体系构建，并在学院负责课程开发、讲授等

 工作。在学院的历届培训讲师评选中，多次获得由公司客户、供应商、及员工

 评选出的“最具亲和力讲师”“金牌讲师”等奖项。了解现代企业培训管理模

 式和实践经验积累，对培训管理各个职能模块均有较深入的认识。

5、培训风格：

       课程将博大精深的中国传统文化与西方现代企业管理方法相融合，提炼

   出一套适合中国企业特色和企业员工特点的价值观念和行为准则。课程案例

   丰富，语言生动活泼、简易明了，启发性、开悟性强。将个人丰富的经历和

   体悟透过生动的语言与学员互动并相互体验分享。其课程如春风拂面，触动

   心灵，令人回味无穷，深受企业和学员的赞誉。

       具有深厚的中国古代哲学思想和战略思想功底，以中国古代经典哲学著

   作为武器结合最新欧美企业经营管理理论，关注互联网技术对传统商业生态

   环境的冲击与颠覆，对具有代表性的企业进行深入的剖析，从而使他对问题

   的分析往往一针见血、视野超前、醍醐灌顶、直点穴脉，达到醍醐灌顶的效

   果。所有课程集理论高度、观念更新、技能提高为一体，并以高度浓缩的信

   息量、高度鲜活的案例分析、深入浅出的理论体系，给所有受训企业实质性

   的帮助。

        能巧妙地融合中、西方管理文化，将理论、实践和趣味相结合，讲解

    深入浅出；寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、训练、讲评、互动

    式的教学方法，让大家在学中练，练中学；能迅速抓住学员的心理，有很

    强的现场把握和应变能力。