1、培训对象：

        服务人员 客服人员。

2、课程背景：
            职业形象，即在公众面前树立的专业印象。通过衣着打扮、言行举止

   反映出专业的态度、知识、技能等等。
            专业形象不仅应该表现出你的特点、气质、行业、职位，更应该体现

   出你独特的个人魅力，并在与人交往的过程中，将这种形象不断固化，让人

   留下深刻美好的印象。
            这种第一印象，主要来源于：
            ◆你的着装打扮（轮廓、面料、颜色、细节），发型，脸部仪容，以

          及更重要的：这套着装是否最好表现出你的气质，你的个性，你的

          专业度。
            ◆你的身体语言。当你起身，微笑，跟对方握手的那一霎那，你是否

          是一个有内涵、有风度的专业人士已经在对方心中打出了分数。
            ◆你的说话谈吐。你的声音、语速和态度，都是对方与你交谈的重要

          因素，注重沟通的艺术，能让你在与人交往的过程中，永远立于不

          败之地。

     3、课程目的：
            服务人员在工作中，应该传达给每一位客人，亲切、热情的专业印

    象，这种印象包括服务态度、服务语言、沟通艺术、投诉处理、服务基本

    功、仪容仪表等方方面面的细节。

     4、课程内容：
      1）、出色的服务态度、优质的服务理念　 
           ◆你能代表你的公司和团队吗？
           ◆自信是职业形象的开始
           ◆职业化态度：（态度〉技能
           ◆服务态度的重要性
           ◆亲切的礼貌用语
           ◆职业化眼神
           ◆运用视线服务
           ◆微笑礼仪
           ◆微笑训练
           ◆称呼礼仪——你的第一句话
           ◆来有迎声，问有答声，走有送声
      2）、良好的职业仪容仪态传达专业信息　　 
           ◆职业场合服装
           ◆男士专业着装
           ◆内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
           ◆女士专业着装
           ◆内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
           ◆职业套装色彩与搭配
           ◆职业装细节：配饰、香水、妆容、发型
           ◆职业仪容礼仪细节
           ◆职业仪态训练
           ◆站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
           ◆服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
           ◆优雅姿态训练
           ◆职业妆容规范
           ◆妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具
           ◆粉底、眉型、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红
      3）、积极沟通，以良好的结果为最终导向　　　
           ◆与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。
           ◆引起对方的关注和取得对方的信任。
           ◆服务的语言基本功
           ◆良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
           ◆语言清晰度、专业度、亲和力
           ◆语音训练
           ◆服务语调训练
           ◆服务语速训练
           ◆服务语气训练
           ◆描述能力训练
           ◆专业的服务描述
           ◆肯定、大方、积极
           ◆肢体语言训练
           ◆优质的服务沟通
           ◆尊重对方. 换位思考
           ◆服务语言的准确性
           ◆服务语言的鲜明性
           ◆服务语言的艺术性
           ◆服务语言的技巧性
           ◆服务沟通的技巧分组训练
           ◆营业厅服务情景演练
           ◆增加语言的力量，表示肯定和专业
           ◆柔化语言技巧，服务沟通要素
           ◆产品介绍的语言技巧训练
           ◆服务沟通中提问技巧训练
           ◆倾听技巧训练
           ◆耳朵倾听和肢体倾听
           ◆化聆听为语言
           ◆重复引申减少误会
           ◆调整自己的说话风格
           ◆拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
           ◆综合案例分析及分组讨论
           ◆沟通的艺术
           ◆了解客户性格
           ◆客户心理性格分析
           ◆根据客户的认知程度处理
           ◆根据客户的理解程度处理
           ◆根据客户的语速语调处理
           ◆根据客户的情绪处理
           ◆分组情景演练
           ◆用顾客喜欢的方式说话
           ◆案例分析与情景演练
           ◆面对抱怨与投诉
           ◆面对投诉客户的语言技巧
           ◆异议情况处理原则
           ◆产生不满、抱怨、投诉的三大原因
           ◆彼此尊重、换位思考
           ◆客户情感需求
           ◆客户业务需求
           ◆职权之内的情况处理
           ◆职权之外的情况处理
           ◆替代方案　巧妙示弱
           ◆案例分析与情景演练
      4）、高品质服务礼仪细节提升专业素养　　　
           ◆礼仪的核心概念　
           ◆尊重对方、尊重自己
           ◆握手礼仪 最初建立的友好
           ◆迎客礼仪
           ◆送客礼仪
           ◆V.I.P.服务礼仪 
           ◆电话礼仪
           ◆接听电话的基本要求和禁忌
           ◆电话应对基本礼节
           ◆令人产生好感的接听方法
           ◆专业的回答技巧应对电话抱怨

       5、讲师介绍：江顾问
               江顾问是全国心理技术应用研究会理事；营销管理、人力资源管理

       等方面的专家，曾担任过三和策划营销公司总经理与南昌乐如仙食品公

       司总经理，曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销

       售训练，有着丰富的实战经验。
               江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管

       理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程

       培训。曾著作过《营销心理与实务》、《公关心理与实务》、《谈判心

       理战》、《广告心理新论》等多部学术著作。